Le bad buzz, autrement dit la mauvaise pub, est aujourd’hui une menace bien réelle, et qui peut toucher toutes les entreprises.
Le nombre de bad buzz augmentant chaque année, Nicolas Vanderbiest et Visibrain ont publié un livre blanc des crises 2015
(lisible ici en PDF) simple et efficace.
Qui est le plus touché?
Cette année, c’est le secteur des media et du retail (la vente au détail) qui ont connus le plus de crises, suivis par l’alimentaire et le vestimentaire qui sont plutôt des habitués déjà.
Quelle est l’origine du bad buzz?
Pas de surprise: les erreurs commises au service com ou marketing sont les plus gros risques de bad buzz…
D’où a été lancé le bad buzz?
Dans presque la moitié des cas, l’origine des crises est offline, autrement dit pas sur internet. Et cette tendance semble être en augmentation.
Où les gens vont le plus pour exprimer leur déception?
Twitter est bien en tête de ce classement: c’est vraiment l’endroit préféré des internautes pour interpeller une entreprise, une marque, qui ne les auraient pas satisfaits ou pire encore.
Valeurs ou normes à l’origine des crises
Point très intéressant de cette étude, qui ne s’est pas contenté d’une approche simplement mathématique et mécanique de ce phénomène (combien, où etc): l’auteur a également ajouté les valeurs ou normes qui sont à l’origine de ces crises. On sait donc que souvent elles viennent du service com ou marketing, mais ce diagramme nous montre au final sur quoi ils font le plus d’erreurs et/ou sur quoi les internautes réagissent le plus.
L’auteur conclut cette étude en 5 points, 5 lignes directrices pour l’année à venir:
• l’éthique, enfin surtout le manque de: que ce soit à l’aide de faux buzz, de techniques carrément illégales ou encore de moyens plus que moyen, les entreprises ne reculent devant rien pour faire parler d’elles.
• ne pas oublier que tout peut être filmé: tout ce qui sera filmé pourra et sera utilisé contre vous!
• la transparence: tout à fait indispensable dans un monde où, comme dit précédemment, tout est filmé, enregistré; les consommateurs, les lanceurs d’alertes sont de plus en présents et veillent au grain.
• apprendre de ses erreurs: certains pensent que l’histoire se répète au moins 2 fois, mais dans le cas des bad buzz, il est parfois des erreurs qu’on ne se permettre de refaire.
• l’humour n’est pas toujours votre ami: l’art du détournement est très populaire, surtout sur les réseaux sociaux. N’en soyez pas victimes, faites bien attention à vos #hashtags notamment!
○ Malgré tout, certaines crises sont nées uniquement de clients ou internautes un peu trop susceptibles 😉
Si ce sujet vous intéresse, nous vous encourageons à aller lire le pdf en entier, il y a plein d’exemples!
